8 mars 2021
Le magazine en ligne de la Gestion Privée Caisse d’Epargne pour vous guider dans vos projets patrimoniaux.
Les innovations numériques récentes ouvrent des possibilités passionnantes dans le monde de la banque et de la gestion de patrimoine. Mais elles interrogent aussi en profondeur le rôle des tiers de confiance et des médiateurs traditionnels, qui doivent évoluer pour rester pertinents.
La blockchain, les robo advisors (robots-conseillers), les nouveaux actifs numériques (cryptomonnaies, jetons, etc.) transforment déjà radicalement les métiers liés au patrimoine financier. Ian Russell, président et chef de la direction de l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM), dénombre quatre grands facteurs favorables à ce qu’il appelle une « tornade technologique » : les nouvelles attentes de la clientèle, « pour obtenir à bas prix une vaste gamme de produits et services fournis de façon conviviale et transparente » ; les exigences de plus en plus complexes en termes de conformité aux lois et règlements en matière financière ; la nécessité de protéger les renseignements personnels et le portefeuille d’actifs des clients grâce à une « cyberdéfense » efficace ; l’importance enfin, pour les sociétés de banque et de finance, de « rentabiliser leurs activités et d’augmenter la productivité des conseillers ». Les professionnels du patrimoine saisissent les opportunités offertes par de nouveaux outils numériques pour répondre à tous ces enjeux.
Ils s’appuient par exemple sur les données de leurs clients afin de leur proposer des conseils de plus en plus précis et adaptés, et l’intelligence artificielle donne lieu au développement de nouveaux outils de gestion qui « rapprochent et rendent plus comparables les différents types d’actifs et de gestion », comme l’explique Alain Tourdjman, directeur des études, veille et prospective du groupe BPCE. Cela offre une « vision plus panoramique et cohérente d’un univers auparavant très segmenté ». Cette photographie complète du patrimoine (qui est souvent constitué de couches d’actifs acquis tout au long de la vie) pourrait également permettre de faire émerger de nouveaux services, liés à la réingénierie du patrimoine : « Il ne s’agira pas juste de souscrire de nouveaux produits, mais aussi de s’interroger sur sa structure de patrimoine et de travailler sur le stock », souligne Alain Tourdjman. Par ailleurs, la baisse des coûts permise par le numérique signifie que des prestations assez sophistiquées peuvent désormais être offertes à davantage de clients. Ian Russell observe ainsi le développement d’« une plus large gamme de produits financiers, intégrés à des conseils financiers et fournis avec davantage de moyens technologiques. » Les offreurs de produits financiers voient en effet leur éventail de services s’élargir. Par exemple, comme le soulignent Les Échos, « les fonds distribués ayant souvent une allocation variable, la fréquence des suivis est cruciale pour suivre le niveau de risque » : certaines banques vont désormais jusqu’à proposer du reporting en temps réel. Autre sujet très porteur, celui des robo advisors, qui permettent d’automatiser l’allocation d’actifs : ces outils, lorsqu’ils sont mis à disposition des conseillers en gestion de patrimoine, « leur ouvrent de nouvelles perspectives, notamment celle de se décharger de la gestion de la clientèle plus retail tout en conservant du temps », écrit le journal. « Les robo advisors peuvent être un bon instrument pour évaluer l’équilibre entre le niveau de risque que le client peut assumer et le degré de performance des placements proposés », appuie Alain Tourdjman. En somme, le développement de ces nouvelles technologies permettrait aux tiers de confiance de mieux faire leur métier.
Mais ce n’est pas le seul effet de la technologie sur les médiateurs que sont les notaires, les conseillers ou même les institutions bancaires en elles-mêmes. Chacun à sa manière, ces outils remettent aussi en question les métiers et les expertises traditionnelles : la blockchain prétend remplacer les notaires, les robo advisors prennent le relais des conseillers, les cryptomonnaies et autres actifs numériques se passent des intermédiaires bancaires. Se dirigerait-on alors vers une gestion entièrement automatisée du patrimoine ? Ce serait oublier que ces outils ne sont que cela : des outils.
Si l’on reprend l’exemple des robo advisors, « ils répondent à un problème précis, mais ne vont pas prendre en compte les projets de vie du client, son contexte familial, ses préoccupations, etc. », explique Alain Tourdjman. Or, « les démarches patrimoniales ne sont en général pas des démarches d’enrichissement mais de sécurisation de parcours de vie » : offrir les produits les plus performants ne suffit pas à proposer au client ce dont il a réellement besoin ; il faut encore comprendre ses moteurs profonds. Pour Alain Tourdjman, il importe de faire la distinction entre le fait de simplement vendre un produit et celui de proposer une solution sur mesure, construite avec le client. Et, pour concevoir ces solutions, une « vraie personne » est irremplaçable. Dans une relation de conseil, le contact humain est primordial : le conseiller garantit la confiance, l’empathie et la proximité avec les clients, parce qu’il est bien mieux armé que n’importe quel algorithme pour comprendre leur situation et leurs souhaits. Les robo advisors ne remplacent pas les médiateurs : ils les augmentent.
« Aujourd’hui, l’enjeu est que la mise en place de ces nouveaux outils se fasse de façon à valoriser le rôle du conseiller plutôt que de l’amenuiser ou de le faire disparaître », nous dit Alain Tourdjman. Il s’agit de définir une complémentarité entre les compétences humaines et les voies ouvertes par le numérique pour assurer la meilleure qualité de service. Les conseillers doivent d’abord apprendre à travailler main dans la main avec l’intelligence artificielle, et savoir saisir tous les enjeux de la blockchain et des cryptomonnaies. La data literacy et une compréhension relativement fine et transversale des effets de ces nouveaux outils sont aujourd’hui absolument incontournables. Par ailleurs, le numérique pousse les médiateurs traditionnels à élargir leur champ d’expertise : ils doivent être en mesure d’ajouter de la valeur à l’expérience qu’un client pourrait avoir seul avec un outil technologique. Un plus grand nombre d’agents se trouve ainsi amené à développer des compétences sur des conseils associés ( juridiques, fiscaux, etc.) pour compléter les offres de produits financiers en accord avec les évolutions du client. C’est à ce prix que l’on propose un service, et non pas un simple produit. Et que l’on conserve sa légitimité quand apparaissent de nouveaux acteurs, purement technologiques, de la gestion de l’épargne et du patrimoine : les fameuses fintechs (start-up des technologies financières). Une banque doit « apporter une valeur ajoutée par rapport à ces acteurs qui se sont structurés autour d’un outil, tout en possédant le même niveau technologique qu’eux », insiste Alain Tourdjman.
L’avenir de la gestion de patrimoine ne sera certainement pas tout automatisé. Bien au contraire, il repose sur un savant équilibre entre intelligences humaines et artificielles, entre services automatisés et interventions ponctuelles sur mesure. Les médiateurs traditionnels voient alors leur rôle plus que jamais recentré sur ce qui fait leur force par rapport à des machines dénuées d’empathie et ultra-spécialisées : leur capacité à jongler entre expertise technique et qualités humaines, et à ne jamais cesser d’apprendre.
Rédaction achevée en 2018 dans le cadre du magazine hors-série sur le futur du patrimoine réalisé avec Usbek & Rica.
